中国能源网丨  “现在办电业务真是太方便了！”4月9日，在国网福建南平供电公司城区营业厅，张先生通过“网上国网”智能开票二维码打印机扫码功能，只用2分钟就打印好了发票，对办电体验非常满意。据了解，这是南平供电公司营业厅转型升级后客户体验感提升的一个缩影。 

　　为顺应互联网时代新形势，满足用电客户服务新需求，从2018年起，南平供电公司充分利用互联网新技术、新设备，合理统筹网络和实体渠道资源，在全省率先推动实体供电营业厅转型升级工作。该公司通过“6+1”运作模式，在环境上强化窗口资源整合和布局设计，在产品上强化终端服务升级和智能产品体验，在管理上强化服务模式转型和窗口运营变革，全方位推进线上线下一体化融合，实现营业厅传统业务“一岗通办”，使营业厅成为互联网时代下电力服务全面提升的重要载体，让客户真正体验到“一趟不用跑”的便捷服务。 

　　资源整合  布局优化 

　　3月2日，南平浦城县古楼、山下、濠村、官路四个乡镇的供电营业厅被全部撤除，营业人员部分转至城区营业厅，部分转岗至处理后台业务。 

　　据了解，从2018年开始，南平供电公司就全面推进营业厅优化升级工作，根据全市各营业网点分布、客户群体特性、自身服务资源能力、综合业务量、地理位置、周边服务行业营业厅面貌等大数据，进行资源整合，对全市126个营业厅综合评估后，进行合理的撤并、降级处理。同时，该公司大力推进营业厅“去柜台化”工作，根据各营业厅的服务客户群体、客户行动轨迹、厅内面积等综合因素对营业厅布局进行优化，重新合理设置服务功能区域，在配置方面分等级体现差异化，完善相应功能分区，逐步缩减收费区，调整业务办理区，改柜台服务为流动营业，引导待办客户线上自主办理。 

　　截至目前，南平全市126个营业厅降至111个，撤并15个营业厅，撤除柜台30个，撤柜率达46%，撤柜数全省最多，共释放30名营业员。释放出的人员，一方面补充到业务量大的营业厅，一方面转型后台支撑线上业务工单处理，做到线上线下业务相互支撑，无缝衔接，达到新型业务充分融合。 

　　终端升级  智能体验 

　　4月1日，南平市佳急送速度服务有限公司负责人吴仁存，自己通过“网上国网”APP又成功申请了一单快递柜用电申请，目前他已经自己通过“网上国网”APP成功申请了30多个快递柜的用电申请。 

　　根据统计分析，传统营业厅70%左右的业务量来自交电费、打清单、发票的情况，自助服务终端均为单一交费功能，不能一次性满足客户办电需求，不便利、不智能。为了满足客户办电多样式需求，南平供电公司在全省率先推行智能终端配置，以智能化平台为核心，在供电营业厅增设了平板、智能手机、外网平台等多媒体设备。同时，大力推广“网上国网”APP。用户不仅可以通过自助终端进行缴电费、打印发票，还可以自行在手机上办理新装用电等业务，实现了客户“自助业务办理+缴纳电费+自助打印票据”模式。 

　　通过对供电营业厅进行一系列的智能化升级改造，客户网上办电业务率得到极大提高，线上开票率显著提升，线上开票率从原来的1.41%提升至92.04%，位居全省第一。预付费比例高达60.91%。全市新装类业务100%实现线上办理，变更类业务线上办理率97.77%，同比提升47.57%。客户明显感觉到办电业务渠道越来越多样化、效率越来越高了，客户体验感得到了大幅提升。 

　　同时，南平供电公司对窗口运营管理模式进行转型，对人员绩效进行变革，开展量化评价考核，将营业员绩效计分制改为抢单制，对营业员线上业务推广成效量化兑现工分，做到绩效能增能减，多劳多得。同时，通过强化培训，推进窗口服务模式的转型，实现单一业务向综合业务转变，实现窗口全员服务能力提升。